Le Mystery shopping, un outil d’évaluation de la qualité de vos services 

Le Mystery shopping est une technique d’étude de la qualité des services que vous offrez à vos clients.

Ce dispositif est tant un outil d’évaluation de la qualité qu’un outil d’aide aux décisions, en vue d’améliorer la satisfaction et l’expérience de vos clients. Il permet de collecter des informations précises, objectives et détaillées.

Il se base sur le parcours de vos clients, qu’ils soient B2C ou B2B, et sur les différents points de contact avec vos employés ou intermédiaires.

Une étude Mystery shopping pour améliorer l'expérience client

Une étude Mystery shopping consiste à réaliser un audit de la qualité de service, par le biais d’un Mystery shopper (ou client mystère).

Ce dernier joue le rôle d’un client ordinaire et effectue totalement ou partiellement, selon vos besoins, le parcours de vos clients. Par exemple, il se rend dans votre point de vente, pose des questions à un conseiller et effectue un achat. En parallèle, il observe tous les détails de la visite. Par la suite, il remplit une grille d’observation comprenant des critères variés, tels que le savoir-faire du personnel, le savoir-être, la propreté des lieux, l’état, etc.

Les atouts d’Expansion en matière de Mystery shopping

  • Mise à disposition d’un pool d’enquêteurs coutumiers du Mystery shopping
  • Réalisation d’études dans tout type de secteur
    • Transport
    • Automobile
    • Service public
    • Retail
    • Santé
    • Etc.
  • Réalisation de visites mystères partout en Belgique
  • Création d’outils de reporting sur mesure
  • Mise à disposition d’une plateforme interne de reporting en ligne

  • Rigueur garantie dans chacune de nos études
  • Proposition de pistes en matière de formation de votre personnel
  • Une équipe d’experts qui sauront vous conseiller et vous accompagner dans votre démarche

Les différentes formes de Mystery shopping chez Expansion

Nos études Mystery shopping peuvent se décliner sous différentes formes que les visites mystères :

  • Mystery Calling
    • L’appel mystère consiste à contacter par téléphone votre centre d’appel, en vue d’évaluer la qualité de l’accueil téléphonique.
  • Mystery Emailing
    • L’e-mail mystère consiste à contacter par e-mail certains de vos services (tels que le service client, le SAV, etc.), en vue d’évaluer le processus de gestion et de traitement des e-mails.

  • Online Mystery shopping
    • Le Mystery Online consiste à naviguer sur vos plateformes digitales (site internet, site e-commerce, etc.), en vue d’évaluer le parcours de vos clients en ligne.

  • Social media Mystery shopping
    • Le Social media Mystery consiste à naviguer sur vos réseaux sociaux, en vue d’évaluer le parcours de vos clients et le processus de gestion et de traitement des messages sur les réseaux sociaux.

Besoin d’évaluer la qualité de votre service ?

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9 bonnes raisons de mener des visites mystères

  • Profiter d’une méthode rapide, rigoureuse et objective pour évaluer la qualité de vos services

  • Observer un large ensemble de critères tels que l’état, la propreté, le savoir-faire, le savoir-être, etc.

  • Auditer les différents services de votre structure (commercial, technique, téléphonique, etc.)

  • Evaluer un nouveau produit/un nouveau service

  • Mettre en place des standards de qualité et constituer une « Charte qualité »

  • Analyser la concurrence dans votre secteur d’activité à travers un benchmark sectoriel

  • Détecter des fraudes et problèmes éventuels via un audit de la qualité de vos services

  • Etablir un tableau de bord permettant de déclencher des actions à des moments donnés

  • Confronter la vison interne de votre structure à la satisfaction de vos clients

Quelques références dans ce domaine :