Evaluation de la qualité des services en point de vente
Maniet

Maniet

30 magasins spécialisés dans le commerce de détail de chaussures sont regroupés sous 2 enseignes : Maniet et Luxus.

Services

Année 2007

Evaluation de la qualité des services en point de vente

Objectif

Dans le cadre de sa croissance rapide, évaluer la qualité de son service à la clientèle

Intervention

  • Définition du niveau de service attendu de la part des employés
  • Définition d’une check-list comprenant des critères objectifs d’évaluation
  • Réalisation de plusieurs vagues d’observation dans l’ensemble des magasins de l’enseigne

Résultats

3 vagues de visites mystères ont ainsi été réalisées. Les résultats ont été fournis sous forme de tableaux de bord permettant d’évaluer les évolutions de vague en vague. Expansion a également émis de nombreuses recommandations pour maintenir un niveau de service de grande qualité.

Autres références :