La technique du Mystery Shopping

Le Mystery shopping est une technique d’audit de la qualité de service, où un Mystery shopper (ou « Client mystère ») endosse le rôle d’un client ou d’un usager ordinaire.

Mettre en place un dispositif de Mystery shopping vous permet de récolter des informations objectives et détaillées sur la qualité de vos services et/ou de vos concurrents. Ce dispositif est un outil d’aide aux décisions, en vue d’améliorer la satisfaction et l’expérience client.

Le déroulement d’une enquête mystère

Le client mystère (ou « Mystery shopper ») effectue totalement ou partiellement, selon votre contexte et vos besoins, le parcours de vos clients, qu’ils soient B2C ou B2B.

Concrètement, une visite mystère se déroule de la manière suivante :

  • Le client mystère se rend dans un point de vente de votre organisation ou d’un concurrent, se renseigne auprès d’un conseiller et effectue un achat ou preste le service.

  • Lors de son enquête, il observe un certain nombre d’éléments définis au préalable, tels que la propreté et l’état des lieux, l’accueil et la prise en charge, la zone caisse, etc.

  • A la fin de son enquête, il remplit un compte-rendu et donne son feedback.

Les formes d’enquêtes mystère menées par l'agence Expansion sont :

Les enquêtes mystère peuvent se décliner sous différentes formes que les visites mystère :

  • les appels mystère (ou « Mystery calling ») ;

  • les e-mails mystère (ou « Mystery Emailing) ;

  • les visites mystère sur les réseaux sociaux (ou « Social media Mystery Shopping ») ;

  • les visites mystère sur les plateformes digitales, telles qu’un site internet, un site e-commerce (ou « Online Mystery shopping »).

Une combinaison des différentes formes est possible en fonction de votre contexte et de vos besoins.

Notre service en matière de Mystery Shopping (Client mystère)

Nous proposons une méthodologie personnalisée et une équipe d’experts qui sauront vous conseiller et vous accompagner dans votre démarche.

  • La mise en place du dispositif

    • Création d’une grille d’observations, à partir de la charte de l’expérience client définie au sein de votre organisation. Le cas échant, la charte pourra être créée par nos experts et co-construite avec vos collaborateurs.

    • Test de la grille d’observations par nos experts, sur le terrain.

    • Conception des scénarii d’enquêtes.

  • La sélection et le briefing des enquêteurs

Nous disposons d’une base de données d’enquêteurs, de profils variés et de localisations géographiques différentes, partout en Belgique (en Wallonie, à Bruxelles et en Flandre).

  • La planification et le contrôle des enquêtes

  • La conception d’un rapport global et par point de vente

Vous souhaitez bénéficier de notre expertise en matière de Mystery Shopping ?

Contactez notre équipe !

9 bonnes raisons de mener des enquêtes mystères

  • Profiter d’une méthode rapide, rigoureuse et objective pour évaluer la qualité de vos services

  • Observer un large ensemble de critères tels que l’état, la propreté, le savoir-faire, le savoir-être, etc.

  • Auditer les différents services de votre structure (commercial, technique, téléphonique, etc.)

  • Evaluer un nouveau produit/un nouveau service

  • Mettre en place des standards de qualité et constituer une « Charte qualité »

  • Analyser la concurrence dans votre secteur d’activité à travers un benchmark sectoriel

  • Détecter des fraudes et problèmes éventuels via un audit de la qualité de vos services

  • Etablir un tableau de bord permettant de déclencher des actions à des moments donnés

  • Confronter la vison interne de votre structure à la satisfaction de vos clients

Quelques références dans ce domaine :